5 dicas essenciais para melhorar a experiência de compra dos clientes

“Experiência é tudo” – é o que afirma o estudo realizado pela PWC, a gigante de consultoria e auditoria internacional. A pesquisa, realizada com 15 mil consumidores espalhados por 12 países, indicou que 73% dos respondentes consideram a experiência do cliente como um fator muito relevante para as decisões de compra; 43% dos entrevistados estariam dispostos a gastar mais para ter comodidade e conforto; e 42% pagariam por uma experiência amigável e receptiva.

Quando analisados apenas entre os consumidores brasileiros, os resultados são ainda mais significantes: 89% dos clientes consideram a experiência de compra como decisiva para fechar um negócio.

Fruto de processos socioculturais, o consumo revela os principais comportamentos e desejos da população, sendo possível observar, no mercado consumidor, as tendências que vão influenciar o setor varejista. Compreender essas movimentações é indispensável para traçar estratégias adequadas às demandas do público e, assim, oferecer uma experiência de compra de qualidade.

Quer descobrir como melhorar a experiência de compras em seus negócios? Continue lendo e veja as dicas que a credsystem preparou para você!

O que é experiência de compra?

Ainda que constituída por etapas definidas, a jornada do cliente é permeada por processos subjetivos. Desde o momento da descoberta de uma marca até o pós-venda, o comportamento do consumidor é marcado por questões muito peculiares, intimamente ligadas a seus desejos e expectativas.

Mais do que ter a concretização da venda como objetivo, a compreensão da jornada do cliente permite que as empresas proporcionem uma experiência de compras memorável a seu público, fidelizando a clientela e obtendo resultados consistentes e duradouros.

Mas, afinal, o que é a experiência de compra? Definida como o conjunto de todas as percepções que os clientes têm durante o processo de compra de um produto ou serviço, a experiência de compra se estende, inclusive, após a finalização da venda.

A experiência do consumidor funciona como um gatilho para a decisão de compra e é fundamental para a construção de um relacionamento sólido com o cliente. Completamente relacionada às sensações e emoções que são provocadas e despertadas durante a jornada, a experiência proporcionada complementa os atributos do produto/serviço, agregando valor à oferta.

Para melhorar a experiência de compra em seu negócio é necessário, antes de tudo, conhecer o seu público. Compreender os hábitos e os desejos do consumidor é essencial para que varejistas possam ajustar suas estratégias às demandas do mercado. Ou seja, as etapas de pesquisa e conhecimento de clientela são fundamentais para a entrega de experiências significativas.

Produtos e serviços de qualidade, atendimento de excelência, estratégia omnichannel, ambientes de compra integrados e otimizados e monitoramento da satisfação do cliente são alguns dos pilares de uma experiência de compra memorável.

O que as pesquisas revelam?

Nos últimos anos, a pandemia de coronavírus impôs novas formas produtivas e provocou reviravoltas culturais em escala global. Em um curto período de tempo, experimentamos diversas rupturas e inovações e, impulsionados pelas transformações tecnológicas, adquirimos novos hábitos e anseios.

Em um setor competitivo e dinâmico como o varejo, é impensável que empreendedores obtenham sucesso sem investir em ferramentas e metodologias que acompanhem as transformações da sociedade e preparem as empresas para oferecer experiências de valor para seus clientes.

O estudo Consumers want it all, desenvolvido pelo IBM Institute for Business Value (IBV), em parceria com a National Retail Federation (NRF), revelou que os consumidores, após adotarem a tecnologia e a criatividade como instrumentos indispensáveis para lidar com as circunstâncias extremas dos últimos anos, esperam que as empresas também se reinventem.

A principal constatação da pesquisa é que os compradores não veem mais os meios online e offline como experiências separadas. Pelo contrário: a integração entre os canais é essencial para o sucesso da jornada do consumidor. Assim, a abordagem omnichannel é indispensável e o varejo híbrido se consolida como tendência.

Após dois anos vivendo majoritariamente em ambientes virtuais, agora os consumidores enxergam as ferramentas digitais como parte indispensável da experiência de compra – e esperam que as lojas estejam preparadas para oferecer jornadas híbridas, com a perfeita combinação entre experiências online e offline.

De acordo com o levantamento, “algumas vezes, as compras devem ser rápidas e eficientes; em outros momentos, devem ser ricas e experienciais, mas sempre fáceis e intuitivas”. Além disso, os consumidores esperam que as empresas atendam às suas necessidades e cumpram suas reivindicações de responsabilidade social e ambiental.

O varejo híbrido também aparece em destaque no estudo realizado pela Opinion Box, em parceria com a Social Miner: as pessoas querem ter liberdade de escolha para comprar nos dois canais – online e offline – quando e como quiserem, mantendo, sobretudo, a mesma qualidade de atendimento, os mesmos preços e promoções e a mesma disponibilidade de produtos e serviços.

Já em parceria com a Octadesk, a Opinion Box realizou a maior pesquisa sobre experiência do cliente no Brasil: o CX Trends 2022, e os resultados apontam que um bom atendimento ainda é o item mais valorizado pelos clientes. Esses dados são corroborados pelo levantamento feito pela PWC, que constatou que os consumidores estão dispostos a pagar mais por experiências de qualidade.

Para a Accenture, o estudo Life Reimagined: Mapping the motivations that matter for today’s consumers – 16.ª edição da pesquisa anual realizada com mais de 25 mil consumidores em 22 países – revelou que cinco áreas distintas estão cada vez mais presentes nas decisões de compra dos consumidores: aspectos como saúde e segurança, serviços e cuidados pessoais, facilidade e conveniência, origem do produto, confiança e reputação são valorizados e podem pesar tanto quanto preço e qualidade.

Veja 5 dicas infalíveis para melhorar a experiência do cliente

A seguir, apresentamos 5 dicas para tornar memorável a experiência de compra em sua empresa:

Invista em uma abordagem omnichannel

Você provavelmente já se deparou com esse assunto em nosso blog e nós não cansamos de repetir o quão importante é aplicar o conceito de omnichannel ao varejo. Oferecer experiências simultâneas e integradas, com canais de atendimento conectados e plenamente funcionais, é essencial para otimizar a experiência de compra. Atualmente, a jornada do cliente se desenvolve tanto online quanto offline e, como mencionamos anteriormente, o varejo precisa acompanhar as mudanças que ocorrem na sociedade e fornecer soluções eficientes a seus consumidores. Assim, a estratégia omnichannel promove a integração entre loja virtual e loja física, conectando esses canais e disponibilizando um atendimento unificado e completo.

Use o Big Data a seu favor

Não é de hoje que a informação é considerada o principal ativo das empresas. Com a grande circulação de dados no mundo digital, utilizar ferramentas tecnológicas para obter insights de negócios é uma estratégia fundamental para oferecer experiências que atendam às demandas dos consumidores. O Big Data é um mecanismo que permite gerenciar grandes volumes de dados, coletando, organizando e interpretando – com alta velocidade e em tempo real – as informações obtidas em diferentes fontes. A partir do resultado da análise de tais dados, é possível elaborar planos de ação personalizados de acordo com o comportamento do mercado e do consumidor.

Priorize práticas humanizadas e socialmente responsáveis

De acordo com a pesquisa desenvolvida pela KPMG, fatores ambientais, sociais e de governança (ESG) tornaram-se, após a pandemia de covid-19, ainda mais importantes para a experiência do cliente. Os consumidores atuais estão mais conscientes em suas escolhas e dão prioridade a empresas que estejam alinhadas a seus valores pessoais. Ações voltadas para a resolução de problemas como aquecimento global, emissão de gases poluentes, desmatamento, gestão de resíduos, bem como o respeito às leis trabalhistas, aos direitos humanos e à diversidade, são valorizadas pelos clientes e pesam significativamente nas decisões de compra. Além da óbvia relevância para o bem-estar coletivo, manter práticas social e ambientalmente responsáveis pode trazer resultados muito positivos para as empresas. Em levantamento da consultoria The Boston Consulting Group (BCG), foi constatado que empresas que se preocupam com a sustentabilidade alcançam um valuation de 3% a 19% maior do que as demais. A pesquisa também mostra que o crescimento do investimento socialmente responsável está acelerando, representando mais de 36% dos ativos globais sob gestão, e deve totalizar US$ 53 trilhões até 2025.

Um pós-venda de qualidade é importante

A experiência de compra não se encerra com a finalização da venda. Tão importante quanto as demais etapas, oferecer qualidade em serviços pós-venda é essencial para fidelizar clientes. Algumas estratégias como estabelecer processos de trocas e devoluções de maneira transparente e confiável ou oferecer canais de avaliação – para que seus clientes possam emitir opiniões sinceras e se sintam ouvidos e valorizados – fazem toda a diferença.

Ofereça opções facilitadas de pagamento

A competitividade do mercado exige que os empreendedores ofereçam soluções eficientes para o processo de compra. Uma das estratégias mais eficazes para gerar satisfação é a diversificação dos meios de pagamento, oferecendo aos clientes condições favoráveis para realizar a compra. Com o aumento dos índices de inflação e a piora significativa da economia brasileira, o poder de compra da população se reduziu significativamente. Nesse cenário, a oferta de crédito pode ser uma aliada na hora de facilitar o consumo e estimular a fidelização de clientes. Os cartões de crédito private label oferecidos pelas lojas de varejo são uma estratégia democrática para alcançar as classes econômicas emergentes. Confira as melhores soluções financeiras que a credsystem pode implementar em sua empresa!

Entenda como a credsystem pode ajudar nesse processo

Com agilidade, tecnologia e inovação para alavancar as vendas, a credsystem é reconhecida como a empresa que entrega as melhores soluções financeiras para os varejistas e seus clientes.

Oferecendo expertise diferenciada e serviços exclusivos, nossos produtos de crédito têm processos de contratação simplificados e entregam soluções acessíveis e eficazes para o consumidor.

Unindo as facilidades proporcionadas pelos recursos tecnológicos à tradição do varejo offline, a credsystem transforma a sua relação com o consumidor e proporciona uma experiência de compra personalizada.

Tanto na loja física quanto nos meios digitais os processos são otimizados e prezam a confiabilidade: disponibilizando um cadastro ágil e descomplicado, você solicita o cartão do seu cliente pelo celular, a análise é realizada automaticamente e a aprovação é imediata!

E você ainda dispõe de Canais de Relacionamento exclusivos para manter a interação com seus clientes e oferecer promoções personalizadas: são aplicativos e portais, notificações de Push, SMS interativo, disparo de e-mails, fatura digital e muitas outras funcionalidades.

Para entregar a mensagem certa para cada perfil, a credsystem tem uma área especializada em Advanced Analytics, que utiliza machine learning e inteligência artificial para encontrar oportunidades e gerar insights para o seu negócio. Além disso, firmamos as melhores parcerias do mercado, tanto em consultoria e provedor de dados externos como em ferramentas estatísticas (DataBricksSAS, R, Python).

A melhor experiência digital você também encontra aqui! Com aplicativos sob medida, seus clientes têm o controle dos cartões de crédito na palma da mão e podem acessar o limite, as faturas ou carnês, bem como realizar pagamentos e gerar cartões digitais para utilizar no ambiente online. Ah, e no app você conta com uma área exclusiva para divulgar ofertas!

E, para sanar todas as dúvidas dos clientes, oferecemos o atendimento da Cleo, a assistente virtual da credsystem, que está disponível em nosso aplicativo, no WhatsApp, no site e no Facebook! Para oferecer a melhor experiência de compras aos seus clientes, conte com a credsystem! Clique aqui e descubra agora as principais soluções para o varejo!

Produzido por Lab Persona Estadão

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