5 dicas para melhorar o relacionamento com o cliente na sua empresa

O relacionamento com o cliente se tornou ainda mais próximo durante a pandemia do coronavírus. Isso porque, na fase inicial, as portas fechadas dos estabelecimentos exigiram um empenho ainda maior para se aproximar e atender os consumidores.

Em muitos casos, o novo cenário promoveu uma corrida para a digitalização das atividades, migrando as operações rapidamente para o e-commerce. No mundo online, as empresas aprenderam e aperfeiçoaram esse relacionamento diferenciado com o cliente, encontrando formas para manter um atendimento eficiente.

Claro que o contato com o consumidor segue exigindo a cordialidade e transparência de sempre. Entretanto, a forma mudou.

Se por um lado a grande quantidade de canais facilitou o diálogo, por outro, exigiu ações estratégicas para se diferenciar e, com isso, superar a concorrência.

A estratégia, portanto, foi dialogar com rapidez e eficiência tanto antes quanto durante e após as vendas, assim como oferecer diferenciais que cativem o público e incentivem o consumo.

Para isso, a solução foi optar pelo customer centric. Como o próprio nome revela, a ideia é colocar o cliente como elemento central, focando as ações para construir um relacionamento saudável de longo prazo, principalmente, em um mercado tão competitivo como o varejo.  

Importância dos canais de relacionamento com o cliente

Se a proposta é posicionar o cliente no centro, o primeiro ponto é conseguir se aproximar para conhecer desejos e necessidades e, com isso, dialogar com facilidade para atender com maestria.

Em um mundo digital com a multiplicidade de canais, isso só é possível garantindo a presença nesses diferentes meios de comunicação. Estar presente não significa apenas estampar a marca em redes sociais. Aqui, é preciso desenvolver estratégias eficientes para realmente dialogar com o público.

Aliás, aperfeiçoar cada vez mais o relacionamento com o cliente em todos os canais não é mais considerado um diferencial. Atualmente, tornou-se uma exigência do mercado que pode significar a sobrevivência ou não de uma empresa.

Como o mundo do consumo está cada vez mais focado na experiência com a marca, manter a comunicação eficiente nos diversos canais garante a satisfação do consumidor e evita a fuga em massa para a concorrência.

Quais são os canais de relacionamento com o cliente?

Para os varejistas, o atendimento presencial segue como um importante meio de comunicação com o cliente. Na loja física, portanto, é preciso preservar um diálogo cordial, eficiente e direto. Essa atitude, aliás, deve ser garantida por toda a equipe, mantendo assim um padrão de qualidade no contato com o cliente.   

O sorriso sincero estampado no rosto dos atendentes deve seguir para o mundo online. Isso, claro, não significa estampar a foto de uma pessoa simpática nas redes sociais, por exemplo. O objetivo aqui é trabalhar as diferentes linguagens existentes para manter a mesma eficiência nos diferentes meios de contato.

Além do presencial, alguns dos principais canais de relacionamento com o cliente são:

– Aplicativos de mensagens instantâneas como o WhatsApp e o Telegram;

– Ferramenta de chat no site;

– Redes sociais;

– Telefone;

– E-mail;

– Ouvidoria.

Dicas para melhorar o relacionamento com o cliente

Após avaliar a importância e conhecer os principais canais disponíveis, chegou a hora de construir uma estratégia eficiente para aprimorar o relacionamento com o cliente. Para isso, separamos cinco dicas eficientes que, colocadas em prática, conseguirão resultados realmente surpreendentes.

1 – Estude seu cliente

Pode parecer óbvio, mas muitas empresas não conhecem realmente os diferentes perfis de clientes que costumam adquirir os produtos e serviços.

Por isso, o primeiro passo é dedicar um tempo para estudar os consumidores, identificando preferências, gostos, desejos, problemas, entre outras características.

Em um namoro ou casamento, por exemplo, muitas vezes uma pessoa fala algo e a outra interpreta a informação de uma forma totalmente diferente, gerando conflitos. Em uma empresa acontece da mesma forma.

Por isso, é fundamental estudar o cliente para facilitar o diálogo transparente e assertivo, construindo assim um bom relacionamento.

2 – Invista em capacitação de funcionários

Apesar de atualmente contarmos com o auxílio dos robôs – conhecidos como bot – nos canais digitais, a equipe de atendimento ao consumidor desempenha um papel indispensável. Afinal, nem sempre a máquina conseguirá eliminar de forma satisfatória todas as dúvidas do consumidor.

Por isso, é muito importante investir na capacitação dos funcionários. Isso facilitará manter um padrão de qualidade no atendimento, construindo e preservando o relacionamento com o cliente.

Os atendentes exigem uma atenção especial, já que são responsáveis pelo contato direto com o consumidor. Entretanto, é indicado orientar e qualificar todos os funcionários do varejo para garantir um discurso único, preservando a marca.

3 – Ofereça diferentes canais

Em um mundo cada vez mais omnichannel, é importante para o varejista oferecer diferentes canais de comunicação. Isso facilitará o contato do consumidor com a marca, tanto para a aquisição de produtos quanto para o esclarecimento de dúvidas e, também, reclamações.

Como já listamos, existe atualmente uma grande variedade de canais. As redes sociais, por exemplo, estão cada vez mais presentes no dia a dia das pessoas, construindo praticamente um mundo paralelo.

Por isso, é necessário criar uma estratégia eficiente, tanto para garantir a presença nessas mídias quanto para dialogar com o consumidor por meio delas. O mesmo acontece com outras ferramentas, como o WhatsApp e até mesmo o telefone.

Mas quais os canais mais eficientes? Como existem diferentes perfis, a resposta para esta pergunta você encontrará exatamente na dica número 1: estude o seu cliente.  

4 – Faça pesquisas de satisfação e análises

O trabalho para melhorar o relacionamento com o cliente não termina com a implantação de diferentes ferramentas para dialogar nos canais variados disponíveis. Isso porque é preciso avaliar periodicamente as ações adotadas para verificar se estão realmente apresentando os resultados desejados.

Estabelecer métricas, portanto, permite fazer um monitoramento detalhado da eficiência de cada um dos meios utilizados para dialogar com o consumidor. Uma boa forma de avaliação é trabalhar com pesquisas de satisfação.

Esse instrumento garantirá informações valiosas para identificar possíveis pontos de melhoria. Com isso, fica mais fácil corrigir a rota e evitar a fuga dos clientes para a concorrência.

Lembre-se que não basta reunir os dados, é preciso promover periodicamente as análises necessárias para facilitar nas tomadas de decisões.

5 – Atenção no pós-venda

Algumas empresas ainda dedicam muito tempo e dinheiro para o contato com o cliente até o momento da aquisição do produto ou serviço, mas ignoram o pós-venda. Em um mundo tão competitivo como o varejo, deixar de lado esse atendimento posterior pode significar a ruína do negócio.

Manter um atendimento exemplar mesmo após a compra garante a conquista de um bom e duradouro relacionamento com o cliente. Isso, certamente, vai refletir em aquisições futuras.

Com essas dicas à disposição, agora chegou a hora de colocá-las em prática.

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